«Ростелеком Контакт-центр» в 2025 году внедрил комплекс решений на основе искусственного интеллекта (ИИ), что позволило оптимизировать внутренние процессы и значительно улучшить клиентский опыт.
Ключевым направлением развития стала интеграция современных моделей машинного обучения (ML), больших языковых моделей (LLM) и ИИ-агентов.
Благодаря ИИ «виртуальные сотрудники» ежемесячно экономят сотни часов рабочего времени специалистов компании за счет автоматизации рутинных операций.
Компания интегрировала отдельных автономных ИИ-агентов в единую систему, где они работают параллельно и дополняют друг друга.
Благодаря этому доля задач, обрабатываемых агентами, выросла в два раза.
Кроме того, «Ростелеком Контакт-центр» перешел на технологию роботизированной автоматизации бизнес-процессов для обработки стандартных и предсказуемых задач, в то время как ИИ-агенты берут на себя более сложные случаи, требующие анализа и принятия решений.
Это позволило автоматизировать перенос данных между системами, обработку документов, проверку информации, заполнение форм, работу с массивами данных, формирование отчетов и мониторинг.
Интеграция ML и LLM, а также достижения в синтезе и распознавании речи привели к значительному росту эффективности голосовых и текстовых роботов «Ростелеком Контакт-центра».
За год точность распознавания речи выросла вдвое, а качество синтеза речи достигло уровня, при котором более 15% оценили качество речи как сопоставимое с работой человека-оператора.
Всего с использованием речевой аналитики в 2025 году было обработано свыше 23 млн обращений.
Внедрение больших языковых моделей в речевую аналитику позволило использовать новые методы оценки качества обслуживания.
Система автоматически анализирует диалоги, определяет тематику разговора, проводит оценку доброжелательности и готовит персональные рекомендации для операторов.
Это обеспечивает глубокую аналитику бизнес-процессов и повышает качество услуг при сокращении затрат.
Александр
Святец, директор
«Ростелеком Контакт-центра»:
«В 2025 году “Ростелеком Контакт-центр” совершил качественный скачок в использовании решений на базе искусственного интеллекта.
Корпоративные клиенты получили доступ к инструментам углубленного анализа, а пользователи — быстрое и удобное решение своих вопросов.
Так, мы заменили систему интерактивного голосового меню контакт-центра на нового интеллектуального робота.
Благодаря этому количество вопросов, решенных с первого обращения, впервые превысило 80%, и эта цифра продолжает расти.
Мы продолжим внедрение инноваций и инструментов собственной разработки для достижения еще более впечатляющих результатов».
Внедрение усовершенствованных решений изменило структуру обращений в пользу текстовых каналов:
количество обработанных звонков в массовом сегменте снизилось с 26,9 млн в 2024 году до 24,5 млн (-9%), а число обращений в чате выросло на 7%, с 7,8 до 8,5 млн.
Machine learning — машинное обучение, Large Language Model — большая языковая модель
Сообщает tvtver.ru
Новость из рубрики: Главные новости
Поделиться новостью:
Топ новости часа
Топ новости часа- "Продолжаю верить в справедливость и закон". Владислав Бакальчук раскрыл детали судебных разбирательств с бывшей женой Татьяной Ким...
- В Курской области выявили 28 случаев фиктивной регистрации иностранных граждан...
- Принц Гарри и Меган Маркл не могут найти дом после переезда в США...
- Депутат Нилов: у пенсионеров-должников могут удержать до 70% пенсии...
- "Помните про Гитлера". Ксения Собчак заявила, что не любит домашних животных...
- «Это вам не Нива»: Рендерные снимки 5-дверной Suzuki Jimny привели автомобилистов в восторг...
23:28, 10 Авг Panasonic удвоил ассортимент 4K проекторов К четырем проекторам в диапазоне 10000-50000 лм добавились еще 4 модели в сегменте 5000-10000 лм Новое 4K обновление линейки проекторов Panasonic пер...
20:28, 12 Окт Учёные MIT удвоили точность оптических атомных часов Физики из Массачусетского технологического института (MIT) разработали метод, который удваивает точность оптических атомных часов — устройств, ...
19:11, 06 Апр В сочетании с правильным питанием EMS-тренировки дают заметные результаты уже в короткие сроки EMS-тренировки — это новый и эффективный подход в фитнесе, который сочетает обычную физическую нагрузку с воздействием электрических импульсов на мыш...
20:28, 13 Сен Из хаоса — в точность: учёные создали «часы» из случайных событий Группа физиков из Королевского колледжа Лондона опубликовала работу, описывающую новый подход к измерению времени. Авторы разработали набор математич...
01:28, 22 Окт YouTube внедряет инструмент для распознавания дипфейков Когда инструменты искусственного интеллекта начали массово появляться в интернете, опасения по поводу дипфейков возникли почти сразу. И теперь, когда...
01:28, 17 Авг Полиции США запретили пользоваться технологией распознавания лиц Amazon выступает за более строгие правила использование программы. Ведущая американская корпорация Amazon решила отказаться от технологии распознаван...
13:28, 26 Мар Точность часов Omega Constellation измеряют по звуку без секундной стрелки Швейцарская Omega выпустила коллекцию Constellation Observatory с уникальной технологией измерения точности, которая не требует секундной стрелки.
Эт...
22:28, 09 Сен Секретной методики не существует: профайлер про способы распознавания лжи Распознать ложь по жестам и взглядам практически невозможно. Об этом изданию Lenta.ru рассказала профайлер, специалист по корпоративной безопасности ...
06:28, 17 Фев «Ростелеком» предупреждает о киберугрозах для подростков В рамках «Недели безопасного Рунета», которая проходит с 10 по 22 февраля, «Ростелеком» обращает внимание родителей и педагогов на растущую опасность...
22:28, 08 Ноя В Galaxy S27 Ultra появится система распознавания лица Polar ID Samsung изучает возможность существенного улучшения технологии распознавания лица для будущего флагмана Galaxy S27 Ultra. Предлагаемая система будет ...
08:28, 27 Мар Точность — вежливость банкиров: как любая ошибка в реквизитах обернется блокировкой всех переводов Финансовая система России переходит в режим предельной прозрачности. С 1 апреля 2026 года вступают в силу реформы, которые окончательно демонтируют а...
14:28, 28 Авг Сбербанк увеличивает траты клиентов с помощью умного распознавания эмоций Манипуляция эмоциями клиента помогает банку больше продавать. Банки давно перестали быть простыми финансово-кредитными организациями и теперь стоят н...
21:28, 05 Ноя Xiaomi представила умный замок с поддержкой распознавания ладони, лица Xiaomi выпустила новый умный дверной замок Smart Door Lock M40 Pro — премиальное решение для «умных» домов. Устройство уже доступно д...
07:28, 17 Ноя В Самарском университете предложили новый метод распознавания движений человека В Самарском университете был создан подход для точного распознавания действий человека на основе анализа траекторий движений в сжатом пространстве. В...
20:28, 18 Окт Военная прочность и медицинская точность: ультратонкие смарт-часы Oppo Watch S представлены официально Компания Oppo представила Watch S — часы с корпусом толщиной 8,9 мм и весом 35 г, работающие на системе ColorOS Watch 7.1.Модель оснащена 1,46-дюймов...
02:28, 14 Мар Штиль перед бурей: ювелирная точность отчетов скрывает критический износ кошельков граждан Инфляция в России замерла в шаге от штиля, но этот покой обманчив. Росстат рапортует: за неделю до 10 марта цены прибавили всего 0,11%. Это почти юве...
04:28, 07 Апр Сбой в Рунете затронул «Ростелеком», Steam и «Госуслуги» В России произошёл крупный сбой в Рунете: пользователи массово жалуются на недоступность сайтов, приложений и онлайн-платформ, а заодно — на проблемы...
12:28, 25 Мар Психолог Шпагина объяснила, как распознать мошенника по речи Кандидат психологических наук Елена Шпагина в беседе с RT объяснила, что распознавание мошенников по голосу связано с особенностями восприятия и крим...
01:28, 25 Янв «Ростелеком» в Тверской области построил еще 58 базовых станций В 2025 году голосовая связь и мобильный интернет пришли в 58 населенных пунктов Верхневолжья. Специалисты «Ростелекома» установили базовые станции (Б...
20:28, 11 Авг DJI представил свой первый робот-пылесос Romo с технологиями распознавания объектов DJI, известный производитель дронов, представил свой первый продукт для умного дома — робот-пылесос Romo. Устройство доступно в трех версиях, о...
07:28, 14 Мар «Ростелеком» поддержит технологические стартапы в конкурсе «Создай НАШЕ» «Ростелеком» поддержит технологические проекты участников федерального конкурса молодежного предпринимательства «Создай НАШЕ», организаторами которог...
09:28, 22 Мар «Ростелеком» поддержал межрегиональный форум «Три реки – один исток» 17 и 18 марта в Твери прошел первый межрегиональный культурный форум «Три реки – один исток: цивилизационный выбор, традиции и единство». «Ростелеком...
08:28, 14 Авг Официально: в AirPods нашли функцию синхронного перевода речи В файлах последней бета-версии iOS 26 обнаружено изображение AirPods с надписью «Hello» на нескольких языках, что указывает на скорое появление функц...
04:28, 05 Апр «Ростелеком» достиг 50% автоматизации клиентской поддержки в чатах с помощью ИИ «Ростелеком» внедрил комплексное решение для автоматизации клиентского сервиса и внутренних процессов — интеллектуальный чат-бот «Омнибот» и базу зна...
17:28, 02 Янв Как много девушек хороших: «Ростелеком» представил портрет тверского абонента «Ростелеком» проанализировал сведения о более чем 118 тысячах пользователей цифровых услуг компании в Верхневолжье и обнародовал актуальные статистич...
05:28, 30 Авг Microsoft представил первые ИИ-модели собственной разработки для генерации текста и речи Сегодня Microsoft представил две модели искусственного интеллекта собственной разработки: MAI-Voice-1 и MAI-1-preview. До сих пор компания использова...
03:28, 09 Фев Цифровой комфорт шагает по стране: «Ростелеком Ключ» появился еще в 100 городах России Цифровой сервис «Ростелеком Ключ» в 2025 году расширил географию своего присутствия еще на 100 городов. Теперь комплекс цифровых решений для контроля...
08:28, 02 Апр Хинкл: шквал ракет обрушился на Израиль через мгновение после речи Трампа Иран обрушил на Израиль сотни ракет после речи президента Соединенных Штатов Дональда Трампа о победе в Исламской Республике, заявил американский пол...
02:28, 04 Фев Критики требуют передать особняк Билли Айлиш индейцам после ее речи на «Грэмми» Критики обвинили американскую певицу Билли Айлиш в лицемерии и предложили ей пожертвовать свой роскошный особняк в Лос-Анджелесе индейцам после сканд...
19:28, 09 Окт «Ростелеком» назвал базовую станцию «Булат» в Пензенской области в честь ветерана связи «Ростелеком» назвал базовую станцию «Булат» в Пензенской области в честь ветерана связи «Ростелеком» в Год защитника Отечества назвал первую базовую ...
20:28, 15 Янв OpenAI запустила отдельный сервис ChatGPT Translate для перевода текста, речи и изображений OpenAI представила отдельный инструмент для перевода на базе ChatGPT. Хотя пользователи уже давно применяли основной чат-бот для перевода, теперь сер...
23:28, 16 Мар Играть, чтобы помнить: «Ростелеком» вместе с партнерами дал старт первому кибертурниру «Диктант Победы» Началась регистрация на первый киберспортивный турнир по популярной онлайн-игре «Мир танков», приуроченный к одноименной просветительской акции «Дикт...
18:28, 05 Сен Антон Миранчук о возвращении в Россию: «Скучал по стране, речи и родным. Москва – мегаполис, жизнь течет, а в Швейцарии я жил в маленьком городе, все размеренно, спокойно» В августе хавбек перешел в « Динамо » после сезона в составе «Сьона». – Почему ты решил вернуться? Что стало спусковым крючком, чтобы принять такое р...
23:28, 11 Фев «Клуб мусульман – фанатов «МЮ» о словах Рэтклиффа про мигрантов: «В Британии рост исламофобии, антисемитизма, расово мотивированных нападений, и такие речи углубляют разделение» «Клуб мусульман – фанатов «Манчестер Юнайтед» (MUMSC) выпустил заявление в связи с комментариями совладельца «МЮ» Джима Рэтклиффа на тему иммигрантов...
16:28, 07 Апр Депутат Милонов о нецензурной речи Карпина: «Нельзя допускать эти молитвы дьяволу в виде брани. Можно его в Печерский монастырь отправить – он перестанет матом ругаться вообще» Депутат Госдумы Виталий Милонов отреагировал на речь главного тренера сборной России Валерия Карпина в перерыве товарищеского матча с Никарагуа (3:1)...
20:28, 01 Апр Орлов о нецензурной речи Карпина: «Падение культуры, косноязычие – не помню, чтобы Бесков, Лобановский, Аркадьев позволяли себе такое. Тренер должен быть педагогом – его дети слушают» Комментатор Геннадий Орлов раскритиковал Валерия Карпина за нецензурную речь перед игроками в перерыве BetBoom товарищеского матча с Никарагуа (3:1)....